《以客戶為中心》黃衛偉『EPUB電子書下載』

以客戶為中心 內容簡介

企業的長期戰略本質上是圍繞怎麼成為行業領導者、怎麼作行業領導者展開的。華為從成立至今，二十幾年來堅持以客戶為中心，聚焦核心，不為其他利益誘惑所動，力出一孔，利出一孔，長期艱苦奮鬥，終於進入了世界信息與通信技術產業領先企業的行列。

本書是之前出版的《以奮鬥者為本：華為公司人力資源管理綱要》一書的續集，將從業務管理方麵，揭示這一成長歷程所遵循的理念、戰略與機製。

本書分為三篇。第一篇，以客戶為中心。這是貫穿華為業務管理的主線。在開宗明義地提出“為客戶服務是華為存在的唯一理由”的命題的基礎上，分別闡述了華為的價值主張、質量管理戰略、“深淘灘、低作堰”的商業模式，以及將客戶滿意度作為衡量一切工作的準繩的理念。第二篇，增長。圍繞長期有效增長這一價值創造主題，係統闡述了華為的業務管理戰略和政策。第三篇，效率。圍繞未來的競爭是管理的競爭這一命題，闡述了華為在組織設計與運行、端到端流程持續改進，以及建設數字化企業方麵的政策和原則，並深入討論了華為管理變革的指導方針。

以客戶為中心 作者簡介

作者簡介：

主編：

黃衛偉

北京市人，1951年10月11日出生，中國人民大學商學院教授，研究方向：運營管理、創業管理、管理政策。1996年起，受聘擔任華為技術有限公司高級管理顧問至今，現為華為公司首席管理科學家，曾作為執筆人參與起草《華為公司基本法》。

編委：殷誌峰 周智勇 夏忠毅 蘇寶華 朱廣平 王維濱

以客戶為中心 目錄

目錄：（要完整版）
序.言./XIX
第一篇以客戶為中心
第一章.為客戶服務是華為存在的唯一理由./003
1.1.華為的成功就是長期關注客戶利益./005
1.1.1天底下給華為錢的隻有客戶./005
1.1.2要以宗教般的虔誠對待客戶./006
1.2.客戶永遠是華為之魂./007
1.2.1客戶是永遠存在的，以客戶為中心，華為之魂就永在./007
1.2.2要警惕企業強大後變成以自我為中心./008
1.3.客戶需求是華為發展的原動力./009
1.3.1公司的可持續發展，歸根結底是滿足客戶
需求./009
1.3.2麵向客戶是基礎，麵向未來是方向./010
1.4.以服務定隊伍建設的宗旨./011
1.4.1服務的意識應該貫穿於公司生命的始終./011
1.4.2以客戶為中心，反對以長官為中心./012
1.5.以客戶為中心，以生存為底線./013
1.5.1以客戶為中心就是要幫助客戶商業成功./013
1.5.2華為的最低綱領是活下去./014
1.5.3公司的最終目標是商業成功./016
第二章.華為的價值主張./017
2.1.以客戶為中心、以奮鬥者為本、長期艱苦奮鬥，是公司的核心價值觀。堅持自我批判，是自我糾偏的機製./019
2.1.1核心價值觀是我們的勝利之本./019
2.1.2圍繞以客戶為中心長期艱苦奮鬥./020
2.1.3成功不是引導我們走向未來的可靠向導./023
2.2.客戶的價值主張決定了華為的價值主張./025
2.2.1質量好、服務好、價格低、快速響應客戶需求，是客戶樸素的
訴求./025
2.2.2為客戶提供及時、準確、優質、低成本的服務，是我們生存下去的唯一出路./025
2.3.華為在市場競爭中，不靠低價取勝，而是靠優質的產品和服務
取勝./026
2.3.1以優質的產品和服務打動客戶，惡戰、低價是沒有出路的./026
2.3.2從客戶中來，到客戶中去，端到端為客戶提供服務./027
2.4.以客戶痛點為切入點，幫助他們解決麵向未來的問題./028
2.4.1要讓客戶看到華為能引領這個社會如何變化./028
2.4.2致力於提供麵向未來的客戶體驗./030
2.5.在客戶麵前，我們要永遠保持謙虛./031
2.5.1加強與客戶的溝通，傾聽客戶的心聲./031
2.5.2重視普遍客戶關係./032
2.5.3優質資源向優質客戶傾斜，構築戰略夥伴關係./033
第三章.質量是華為的生命./035
3.1.質量是我們的生命./037
3.1.1千古傳唱的歌才是好歌./037
3.1.2質量不好、服務不好，必是死亡一條路./038
3.2.絕不走低價格、低成本、低質量的道路./040
3.2.1以質取勝./040
3.2.2我們的價值觀要從“低成本”走向“高質量”./041
3.3.建立大流量的大質量體係./043
3.3.1大數據流量時代，要高度關注大質量體係的建設./043
3.3.2對大質量體係的認識，要有一個全球視野的大的構架./044
3.3.3借鑒日本和德國的先進文化，最終形成華為的質量文化./045
3.4.品牌的核心是誠信，誠信的保證是質量./046
3.4.1用誠信換取客戶對我們的滿意、信任和忠誠./046
3.4.2品牌就是承諾./047
第四章.深淘灘，低作堰./049
4.1.“深淘灘，低作堰”是華為商業模式的生動寫照./051
4.1.1節製自己對利潤的貪欲，賺小錢不賺大錢./051
4.1.2華為要成為世界主流電信設備供應商，價格一定是低重心的./053
4.1.3華為隻賺取合理的利潤，讓利於客戶、供應商和合作夥伴./053
4.2.不斷挖掘內部潛力，確保對未來的投入./054
4.2.1不斷挖掘內部潛力，消除不給客戶創造價值的環節./054
4.2.2降低內外交易成本，緊緊抓住大地./055
4.2.3確保對未來的投入，增強核心競爭力./056
第五章.客戶滿意是衡量一切工作的準繩./059
5.1.客戶滿意是華為生存的基礎./061
5.1.1客戶的利益所在，就是我們生存發展最根本的利益所在./061
5.1.2讓客戶滿意，我們才有明天./062
5.2.公司的一切行為都是以客戶的滿意程度作為評價依據./063
5.2.1以提高客戶滿意度為目標，建立以責任結果為導向的價值評價
體係./063
5.2.2成就客戶的成功，從而成就華為的成功./064
第二篇增長
第六章.追求長期有效增長./067
6.1.發展是硬道理./069
6.1.1華為必須保持合理的增長速度./069
6.1.2在前進中調整，在擴張中消化內部矛盾./071
6.2.不為短期利益所動，緊緊圍繞企業的核心競爭力發展./071
6.2.1在一些與企業核心競爭力不相關的利益前，要經得住誘惑./071
6.2.2以核心競爭力的提升，支持持續增長./072
6.3.從以規模為中心，轉向有效益的增長./072
6.3.1對於有效增長的考核，不能光看銷售額，還要看大客戶銷售比例的
提升./072
6.3.2持續有效增長要從短期、中期和長期三個方麵來衡量./073
6.4.追求一定利潤率水平上的成長./074
6.4.1要在增長和利潤之間取得合理的均衡./074
6.4.2人均效益提高的基礎還是有效增長./075
第七章.產品發展的路標是客戶需求導向./077
7.1.以客戶需求為導向./079
7.1.1要認識客戶需求導向這個真理./079
7.1.2產品路標不是自己畫的，而是來自於客戶./080
7.1.3聚焦客戶關注的痛點、挑戰和壓力./081
7.2.深刻理解客戶需求./082
7.2.1首先要搞清楚客戶是誰，客戶需要的是什麼./082
7.2.2去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及裏./083
7.2.3要研究客戶的基本需求，把握住關鍵要素./085
7.2.4市場營銷的定位是“兩隻耳朵，一雙眼睛”./086
7.2.5要多與客戶交流，不能關起門來搞研發./087
7.3.客戶需求導向優先於技術導向./089
7.3.1技術領先不能擺在一個最高的位置./089
7.3.2產品發展要防止技術導向./090
7.3.3反對孤芳自賞，要做工程商人./092
7.4.客戶需求導向對戰略選擇的意義./094
7.4.1圍繞最終客戶來考慮做什麼、怎麼做、如何持續發展./094
7.4.2在市場布局上要聚焦價值客戶與價值國家./095
7.4.3向端到端解決方案供應商轉型是對我們很大的挑戰和變革./096
7.5.滿足需求與引領需求./098
7.5.1既要關注客戶的現實要求，也要關注他們的長遠需求./098
7.5.2要敢於創造和引導需求./098
第八章.創新是華為發展的不竭動力./099
8.1.隻有創新才能在競爭激烈的市場中生存./101
8.1.1世界上唯一不變的就是變化./101
8.1.2創新雖然有風險，但不創新才是最大的風險./102
8.1.3鼓勵創新，反對盲目創新./103
8.2.客戶需求和技術創新雙輪驅動./104
8.2.1以客戶需求為中心做產品，以技術創新為中心做未來架構性的
平台./104
8.2.2公司要從工程師創新走向科學家與工程師一同創新./105
8.2.3領先半步是先進，領先三步成先烈./106
8.3.開放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量./108
8.3.1不開放就會死亡./108
8.3.2一杯咖啡吸收宇宙能量./110
8.3.3以自己的核心技術體係成長為基礎開放合作./111
8.3.4開放合作，實現共贏./113
8.4.鮮花插在牛糞上，在繼承的基礎上創新./114
8.4.1要站在巨人的肩膀上前進，不要過分狹隘地自主創新./114
8.4.2無邊界的技術創新有可能會誤導公司戰略./116
8.4.3基於存在的基礎上創新，更容易取得商業成功./116
8.4.4要敢於打破自己的既有優勢，形成新的優勢./117
8.4.5我們應該演變，有所準備，而不要妄談顛覆性，我們是為價值而
創新./118
8.5.創新要寬容失敗，給創新以空間./120
8.5.1要使創新勇於冒險，就要提倡功過相抵，給創新以空間./120
8.5.2在模糊區中探索，要更多地寬容失敗./121
8.5.3要肯定反對者的價值和作用，允許反對的聲音存在./122
8.6.隻有擁有核心技術知識產權，才能進入世界競爭./123
8.6.1未來的市場競爭就是知識產權之爭./123
8.6.2誕生偉大公司的基礎是保護知識產權./125
8.6.3有了知識產權，也不要強勢不饒人./126
第九章.更多地強調機會對公司發展的驅動./127
9.1.抓住戰略機會擴張，敢於勝利才能善於勝利./129
9.1.1大數據流量可能將呈超幾何級數增長，這是我們麵臨的最核心、最大的
機會./129
9.1.2抓戰略機會，要敢於投入，堅持投入./131
9.1.3抓住機會與創造機會./132
9.2.對高科技企業來說機會大於成本，用機會牽引資源分配./133
9.2.1抓住了戰略機會，花多少錢都是勝利；抓不住戰略機會，不花錢也是
死亡./133
9.2.2要更多地強調機會對資源分配的牽引./134
9.3.基於優勢選擇大市場./135
9.3.1隻有大市場才能孵化大企業./135
9.3.2在大市場中，要搶占製高點./136
9.3.3要利用我們的獨特優勢進入新領域./137
9.4.集中優勢資源撕開市場的突破口./138
9.4.1一定要把戰略力量集中在關鍵突破口上./138
9.4.2在模糊的情況下必須多條戰線作戰，當市場明晰時立即將投資重心轉到主線上去./139
9.4.3我們做戰略決策的時候，不能隻把寶押在一個上麵./140
9.5.抓住產業調整期奠定長期市場格局./141
9.5.1錯開相位發展，加大對未來機會的投入./141
9.5.2要在世界競爭格局處於拐點的時候，敢於“彎道超車”./142
9.5.3在大機會時代，千萬不要機會主義./142
9.6.不放棄低端市場./144
9.6.1低層網是戰略性金字塔結構的基礎./144
9.6.2低端產品要在標準化、簡單化、免維護化上下功夫./145
第十章.聚焦主航道，堅持“壓強原則”./147
10.1.聚焦主航道、主戰場./149
10.1.1要成為領導者，一定要加強戰略集中度，在主航道、主戰場上，集中力量打殲滅戰./149
10.1.2在主航道，要做戰略上不可替代的東西./151
10.1.3聚焦在主航道上創新，不畏艱難，厚積薄發./152
10.2.有所不為才能有所為./153
10.2.1收縮核心，放開周邊./153
10.2.2隻有敢於放棄，才有明確的戰略./156
10.3.堅持“壓強原則”，力出一孔./157
10.3.1堅持“壓強原則”，要麼不做，要做，就極大地集中人力、物力和財力，實現重點突破./157
10.3.2力出一孔，柔弱勝剛強./159
10.3.3優先保證研發和市場的投入比例./161
10.3.4預研投入的錢不允許挪作他用./162
10.4.搭大船過大海，堅持在大平台上持久地大規模投入./162
10.4.1未來的競爭是平台的競爭./162
10.4.2要在平台建設上有更多的前瞻性，以構築長期的勝利./163
10.4.3搭大船，過大海，跟著主潮流走./165
10.4.4通過大規模市場營銷，加速研發高投入的良性循環./165
10.5.戰略競爭力量不應消耗在非戰略機會點上./166
10.5.1主力不應消耗在局部目標上./166
10.5.2要把戰略能力中心，放到戰略資源的聚集地去./167
第十一章.開放、競爭、合作，構建良好的商業生態環境./169
11.1.堅持開放的道路不動搖./171
11.1.1不開放就是死路一條./171
11.1.2像海綿一樣不斷吸取別人的優秀成果./172
11.2.從上遊到下遊產業鏈的整體強健，是華為生存之本./173
11.2.1未來企業間的競爭是產業鏈之間的競爭./173
11.2.2真誠地善待供應商，構建產業鏈的整體強健./173
11.2.3多栽花少栽刺，與合作夥伴共贏./175
11.3.建立有利於公司發展的商業生態環境./176
11.3.1建設商業生態環境，要有戰略性思維./176
11.3.2與友商共同發展，共同創造良好的生存空間./177
11.3.3以土地換和平，犧牲的是眼前的利益，換來的是長遠的發展./178
11.3.4依法納稅，合規運營，保障客戶利益./179
11.3.5善待媒體，永遠不要利用媒體./180
11.4.做國際市場秩序的維護者和建設者./181
11.4.1我們決不做市場規則的破壞者./181
11.4.2做產業領導者要自律./183
第十二章.業務管理的指導原則./185
12.1.堅定不移的戰略方向，靈活機動的戰略戰術./187
12.1.1生生之謂易./187
12.1.2用烏龜精神，追上龍飛船./188
12.1.3根據環境隨時變化陣形./189
12.1.4有取有舍才叫戰略./190
12.2.抓主要矛盾和矛盾的主要方麵./190
12.2.1領袖要戰略方向清晰，抓住主要矛盾和矛盾的主要方麵./190
12.2.2能否抓住主要矛盾，關鍵在於是否有明確的戰略目標./191
12.2.3抓主要矛盾，要加強對共性化的東西的歸納和規範./192
12.3.亂中求治，治中求亂./193
12.3.1公司管理結構是一個耗散結構./193
12.3.2亂中求治，精細化管理的目的，是為了擴張不陷入混亂./194
12.3.3治中求亂，打破平衡繼續擴張./195
12.4.擴張的同時必須能控製得住./197
12.4.1在激勵中約束，在約束中激勵，取得激勵與約束的平衡./197
12.4.2不要盲目地鋪攤子，企業不可穿上“紅舞鞋”./198
第三篇效率
第十三章.未來的競爭是管理的競爭./203
13.1.公司未來的生存發展靠的是管理進步./205
13.1.1推動公司前進的最主要因素是機製和流程./205
13.1.2我們需要紮紮實實建設好一個科學管理的大平台./207
13.2.企業從必然王國走向自由王國的關鍵是管理./209
13.2.1通過有效管理構建起一個平台，擺脫對資金的依賴、對技術的依賴、對人才的依賴./209
13.2.2管理的最高境界是“無為而治”./211
13.2.3我們能夠留給後人的財富就是管理體係./212
13.3.向管理要效益./214
13.3.1提高效益的潛力在提高效率，提高效率的關鍵在改進管理./214
13.3.2提高人員效益應當是管理改進的一個重要目標./215
13.3.3實事求是地設置針對性的人均效率改進目標，牽引業務單元改善投入產出./217
13.3.4提高效率，不是要增加勞動強度，而是要減少無效工作./217
第十四章.企業管理的目標是流程化組織建設./219
14.1.建設從客戶中來、到客戶中去的流程化組織./222
14.1.1所有組織及工作的方向隻要朝向客戶需求，就永遠不會
迷航./222
14.1.2按照主幹流程構建公司的組織及管理係統./223
14.1.3基於流程分配責任、權力以及資源./224
14.1.4在組織與流程不一致時，改組組織以適應流程./226
14.2.建立“推拉結合，以拉為主”的流程化組織和運作體係./227
14.2.1把指揮所建在聽得到炮聲的地方，“讓聽得到炮聲的人呼喚
炮火”./227
14.2.2地區部要成為區域的能力中心與資源中心，有效組織和協調遍布全球的公司資源為客戶服務./232
14.2.3未來公司的建製，前端是對付不確定性的精兵組織，後端是對付確定性的平台和共享組織./235
14.2.4總部從管控中心向支持、服務、監控中心轉變./239
14.2.5以全球化視野進行能力中心建設，滿足全球作戰需要./241
14.3.從以功能為中心向以項目為中心轉變./243
14.3.1未來的戰爭是“班長的戰爭”./243
14.3.2項目是經營管理的基本單元和細胞./245
14.3.3項目成本核算是各級組織優良管理的基礎./246
14.3.4實行項目全預算製和資源買賣機製./247
14.4.管理體係建設的導向是簡單、實用、靈活./248
14.4.1一定要站在全局的高度來看待整體管理構架的進步./248
14.4.2簡單就是美./250
14.4.3管理體係隻要實用，不要優中選優./252
14.4.4均衡發展，就是抓短的一塊木板./254
14.4.5授權、製衡與監管./255
第十五章.從客戶中來，到客戶中去，以最簡單、最有效的方式
實現流程貫通./261
15.1.建設“從客戶中來，到客戶中去”的端到端流程體係，提高運營效率和效益./263
15.1.1例行管理要堅決貫徹流程化管理./263
15.1.2流程化就是標準化、程序化、模板化，但不是僵化./266
15.1.3確立流程責任製，才能真正做到無為而治./268
15.1.4堅決把流程端到端打通./272
15.1.5主流程要清晰，末端係統要靈活開放./275
15.2.規範麵向市場創新的流程體係，製度化地快速推出高質量
產品./277
15.2.1堅定不移地推行ipD，這是走向大公司的必由之路./277
15.2.2既要有十分規範、卓有遠見的長遠項目評審體係，也要有靈活機動、不失原則的短線評價機製./281
15.3.貫通麵向客戶做生意的流程體係，實現有效益的擴張./283
15.3.1ltc主幹流程一旦突破，公司整個流程係統就貫通了./283
15.3.2打通ltc流程的關鍵是全流程的數據要打通./285
15.3.3好的合同條款是實現高質量交付和盈利的基礎./286
15.4.創建敏捷的供應鏈和交付平台./288
15.4.1計劃是龍頭./288
15.4.2供應鏈麵向客戶縮短貨期、快速響應需求，提升客戶滿意度，不一味追求最低供應成本./290
15.4.3一次把事情做好./292
15.5.以客戶體驗牽引服務流程體係的建設./293
15.5.1服務將成為未來市場競爭的製勝法寶./293
15.5.2通過非常貼近客戶需求的真誠的服務取得客戶的信任./294
15.6.加強戰略規劃、經營計劃與預算的閉環管理./295
15.6.1戰略驅動業務計劃，業務計劃驅動預算，預算保證戰略
落地./295
15.6.2預算管理的主要作用是牽引公司前進，而不是有多少資源做多少事./297
15.6.3實行計劃預算核算的閉環管理./298
第十六章.打造數字化全連接企業./301
16.1.要想富，先修路./304
16.1.1華為的潛力在管理，而管理的重要工具是it./304
16.1.2公共平台性投入要適度超前./306
16.2.我們的目標是建設世界最優質的IT網./308
16.2.1要用“歐美磚”來建一座萬裏長城./308
16.2.2it係統建設要有長遠眼光及結構性思維./309
16.2.3我們的it不能追求盡善盡美，要適用，要簡便，否則反而束縛了我們./311
16.3.用互聯網方式打通全流程，降低內外交易成本./313
16.3.1公司不要炒作互聯網精神，應踏踏實實地夯實基礎平台，實現與客戶、與供應商的互聯互通./313
16.3.2用互聯網的方式把公司內部流程打通./314
16.4.數據是公司的核心資產，流程通最根本是數據要通./316
16.4.1數據是公司的核心資產，信息係統是公司生死攸關的
係統./316
16.4.2流程通最根本是數據要通，數據治理要正本清源./317
16.5.基於數據和事實進行科學管理./319
16.5.1互聯網時代，科學管理沒有過時./319
16.5.2嚴格的數據、事實與理性的分析，是科學管理的
基礎./320
16.6.信息安全關係到公司的生死存亡./321
16.6.1我們要高度重視信息安全，各級幹部要加強員工的思想
教育./321
16.6.2信息安全是公司重大的係統工程，要有構架性思考，從整體看如何構建未來安全環境./323
16.6.3加強內部開放，重點防護核心資產./324
第十七章.管理變革的方針./327
17.1.引進世界領先企業的先進管理體係，要“先僵化，後優化，再固化”./330
17.1.1在學習西方先進管理方麵，我們的方針是“削足適履”./330
17.1.2堅定不移地把西方公司科學的管理體係在華為落地./333
17.1.3華為的管理哲學是“雲”，一定要下成“雨”才有用，“雨”一定要流到“溝”裏才能保證執行的準確度./334
17.2.不斷改良，先立後破，無窮逼近合理./336
17.2.1管理變革的“七反對”原則./336
17.2.2不斷改良，不斷優化，無窮逼近合理./340
17.3.管理變革的關鍵是落地./344
17.3.1堅定不移地把管理變革進行到底，這是我們走向國際化的根本保證./344
17.3.2變革要先易後難./347
17.3.3要加強變革戰略預備隊建設，鞏固管理變革的成果./348
17.4.開放、妥協、灰度./349
17.4.1開放、妥協的關鍵是如何掌握好灰度./349
17.4.2一個企業活的靈魂，就是堅持因地製宜，實事求是./352
17.4.3用規則的確定來應對結果的不確定./353
17.5.管理變革的目的是多打糧食和提高土壤肥力./354
17.5.1管理變革的目的是提升一線作戰能力、多打糧食./354
17.5.2把危機與壓力傳遞到每一個人、每一道流程、每一個角落./357
17.5.3利潤一定是我們最後的目標./358
17.6.華為公司最大的浪費是經驗的浪費./359
17.6.1不斷地總結經驗，有所發現，有所創造，有所前進./359
17.6.2通過編寫案例總結經驗、共享經驗、開闊視野./361
17.6.3通過訓戰結合，培養掌握綜合變革方法的金種子，播撒到各地去生根開花結果./362
17.7.世界上隻有善於自我批判的公司才能存活下來./364
17.7.1“惶者生存”，不斷有危機感的公司才能生存下來./364
17.7.2隻有強者才會自我批判，也隻有自我批判才會成為強者./367
縮略語表./371
後記./375
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